Klachtenbehandeling onthaalouders
Doelstellingen
Gebruikers en andere betrokkenen weten hoe en bij wie ze een klacht over de werking van de dienst voor onthaalouders kunnen formuleren.
Elke klacht wordt geregistreerd, onderzocht en opgevolgd binnen de vooropgestelde termijnen.
Toepassingsgebied
Deze procedure is van toepassing op ouders, onthaalouders, medewerkers van de dienst, derden die hun betrokkenheid bij de opvang aantonen.
Werkwijze
Klachtenrecht kenbaar maken
In het huishoudelijk reglement wordt beschreven hoe een foutmelding / opmerking of klacht kan geuit worden. Dit huishoudelijk reglement wordt aan alle ouders meegegeven bij inschrijving en is beschikbaar op de gemeentelijke website. Het huishoudelijk reglement vermeldt de contactgegevens van het organiserend bestuur, de coördinator en de contactgegevens van Kind en Gezin.
Beschrijving hoe de klacht geregistreerd, onderzocht en opgevolgd wordt
We maken een onderscheid tussen opmerkingen, foutmeldingen en klachten.
Een opmerking is de uitdrukking van de wens van een ouder, onthaalouder of andere betrokkenen om bepaalde aspecten van de werking op een andere manier aan te pakken. Vaak zijn dat waardevolle suggesties.
Een foutmelding wijst ons op een fout in de dienstverlening, vaak zijn dat administratieve vergissingen of verkeerd verstane afspraken die vlot kunnen worden rechtgezet.
Een klacht in het kader van deze procedure is een uiting van ontevredenheid, kan niet anoniem gebeuren en voldoet aan minstens één van de volgende voorwaarden:
• de opmerking wordt uitdrukkelijk als een klacht geformuleerd;
• het functioneren van een medewerker vertoont ernstige gebreken op het vlak van vaardigheden of attitudes;
• de gebruiker dreigt ten gevolge van de geformuleerde feiten af te zien van verdere dienstverlening.
Klachtenontvanger: medewerker bij wie de klacht toekomt.
Klachtenbehandelaar: de coördinator van de dienst voor onthaalouders.
Klachtencoördinator: secretaris.
1.2 Klachtenbehandeling
1.2.1 Ontvangst van de klacht
Een klacht kan mondeling ingediend worden (bij elke ambtenaar en mandataris), schriftelijk (brief, mail, webformulieren) of telefonisch.
Indien de mondelinge of telefonische klacht niet onmiddellijk kan worden opgelost, moet ze schriftelijk vastgelegd worden (volgens model ‘klachtenformulier’ van de gemeente) en de verdere procedure ‘klachtenbehandeling’ volgen.
Indien de klager dit wenst wordt hem via de klachtencoördinator hulp geboden bij het op schrift stellen of aanvullen van de klacht.
1.2.2 Noteren in klachtenregister
Alle ingediende klachten worden bezorgd aan de klachtencoördinator.
De klachtencoördinator zorgt voor de registratie van alle klachten in een klachtenregister.
In dit register worden per klacht volgende gegevens genoteerd:
De klachtencoördinator voert het ontvankelijkheidonderzoek.
Principieel wordt een klacht steeds verondersteld ontvankelijk te zijn, maw elke klacht moet op ontvankelijkheid onderzocht worden.
Niet ontvankelijk zijn klachten die betrekking hebben op
en klachten die
De klachtencoördinator is niet verplicht de klacht te behandelen indien het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is.
Binnen de veertien kalenderdagen na het registreren van de klacht wordt door de klachtencoördinator een brief of mail met de ontvangstbevestiging en het resultaat van het ontvankelijkheidonderzoek verstuurd naar de klager.
De klachtenbehandelaar onderzoekt in eerste instantie of de klacht gegrond is en formuleert een advies ter zake.
Gronden kunnen minstens zijn:
Via feitenonderzoek en het advies van de klachtenbehandelaar wordt door de klachtencoördinator een ‘oordeel’ geveld.
Volgende gegevens worden opgenomen bij de beoordeling van een klacht:
De klacht
Achtergrond
Gevoerd onderzoek
Bevindingen
Beoordeling en conclusie
Het resultaat
1.2.7 Gevolg aan de klacht
Voor de klager via de klachtencoördinator:
intern via de klachtencoördinator aan gemeentesecretaris voorstel tot:
1.2.8 Termijn van behandeling
Binnen de twee maanden na het registreren van de klacht wordt de uitslag van het klachtenonderzoek naar de klager gestuurd via brief of mail.
Indien het niet mogelijk is deze termijn te respecteren geeft de klachtencoördinator daarvan klager schriftelijk bericht (via brief of mail) met vermelding van de reden van de overschrijding van de termijn en van de termijn waarbinnen hij de bedoelde mededeling zal doen.
1.2.9. Geheimhouding
Iedereen die betrokken is bij de uitvoering van een klachtenprocedure en daarmee de beschikking krijgt over gegevens die vertrouwelijk zijn, is verplicht tot geheimhouding daarvan.
1.2.10. Rapportage aan het bestuur
De klachtencoördinator rapporteert jaarlijks over de toepassing van dit klachtenreglement aan het college van burgemeester en schepenen en aan de gemeenteraad.
De rapportage gebeurt geanonimiseerd en heeft betrekking op:
- statistische info (cijfers), kwalitatieve info (aard van het probleem);
- structurele verbetervoorstellen;
- evaluatie toepassing van dit reglement.
De gemeentelijke klachtenprocedure wordt gevolgd.