Klachtenbehandeling
Artikel 1: Visie
Er wordt constructief omgegaan met klachten. Dit betekent dat klachten gezien worden als kansen op verbetering en oplossingsgericht benaderd worden.
Elke gebruiker van de dienstverlening van het OCMW Middelkerke die een klacht uit, heeft recht op een objectieve, klantvriendelijke en grondige behandeling van zijn klacht. De personen betrokken bij de behandeling van klachten, dienen een strikte neutraliteit in acht te nemen en de regels van het beroepsgeheim te respecteren.
Artikel 2: Toepassingsgebied
§1. Een klacht wordt gedefinieerd als de uiting van ontevredenheid van een burger over het optreden of niet-optreden van de OCMW-diensten.
§2. Klachten van personeelsleden over de eigen werksituatie, de arbeidsbetrekkingen en de rechtspositieregeling vallen niet onder dit reglement.
§3. Het ambtelijk karakter van het klachtenbehandelingsysteem heeft als gevolg dat er geen klachten over de werking of de beslissingen van de lokale instellingen worden behandeld daar hiervoor andere procedures reeds gelden:
De klachtenprocedure is niet van toepassing op algemene klachten over de regelgeving, algemene klachten over het (al dan niet) gevoerde beleid of klachten over beleidsvoornemens of verklaringen.
§4. Deze klachtenprocedure is niet van toepassing op vragen om informatie, meldingen (=aangifte van een feitelijke vaststelling), suggesties, beroepen (waar andere wettelijk vastgelegde procedures van toepassing zijn), bezwaren (waar andere wettelijk vastgelegde procedures van toepassing zijn), petities en burgervoorstellen.
§5. Conform artikel 9 van het Klachtendecreet is de klachtencoördinator niet verplicht de klacht te behandelen, indien ze kennelijk ongegrond is of indien de klager bij gegronde twijfel geen belang kan aantonen of indien ze betrekking heeft op :
§6. Een medewerker van de diensten kan net zoals een burger een klacht uiten volgens deze klachtenprocedure.
Artikel 3: Wijze van indienen
Een klacht kan enkel schriftelijk worden ingediend. Dit kan via een klachtenformulier of e-mail.
Het klachtenformulier is beschikbaar op de website en ligt op papier ter beschikking aan het onthaal van het Woonzorgcentrum, aan het onthaal van het Administratief Centrum, onthaal Lokaal Dienstencentrum en het onthaal opleidingscentrum.
Artikel 4: Aanduiding klachtencoördinator
Het OCMW richt een centraal klachtenmeldpunt in met een klachtencoördinator. De burger
kan een klacht melden op dit centraal klachtenmeldpunt (welzijnshuis@middelkerke.be ).
De Directeur Sociale Zaken wordt belast met de taak van klachtencoördinator en bij afwezigheid, de secretaris. De klachten worden geregistreerd door de klachtencoördinator waarbij alle relevante gegevens worden opgenomen (datum ontvangst, referentie, identificatie klager, omschrijving klacht, afhandeling van de klacht + de datum, ondernomen of te nemen maatregelen).
Elk personeelslid die een klachtenformulier heeft ontvangen, bezorgt dit onmiddellijk aan de klachtencoördinator.
Artikel 5: Vereiste van ontvankelijkheid
Vooraleer een klacht wordt behandeld, oordeelt de klachtencoördinator of deze ontvankelijk is. Worden beschouwd als niet ontvankelijk in de klachtenprocedure: anonieme klachten, vage klachten, klachten die het voorwerp zijn van een gerechtelijke procedure, klachten die betrekking hebben op gebeurtenissen die zich meer dan 3 maanden geleden voordeden of een klacht over aangelegenheden waarbij de klager geen persoonlijk belang heeft. De klachtencoördinator stuurt in dit geval een antwoord met vermelding van de reden van niet verdere afhandeling aan de indiener van de klacht.
Artikel 6: Behandeling van de klacht
De klachtencoördinator ziet er op toe dat aan de indiener van klacht binnen de vijf werkdagen een ontvangstmelding wordt toegestuurd, waarin de procedure wordt toegelicht die bij de behandeling van de klacht zal worden gevolgd.
Indien de klacht ernstige feiten betreft of feiten die dringende maatregelen vergen, wordt de
secretaris daarvan dadelijk in kennis gesteld.
De klachtencoördinator wijst binnen de vijf werkdagen de ambtenaar aan die de klacht zal behandelen.
Deze klachtenbehandelaar is in principe het diensthoofd van de dienst waar de aangestelde is tewerkgesteld wiens handelen of niet handelen wordt aangeklaagd of die verantwoordelijk is voor de aangeklaagde feiten of toestand.
Als klachtenbehandelaar treedt op:
1° De hiërarchische overste van de persoon, dienst of afdeling tegen wie de klacht is gericht en
die zelf niet bij de handeling waarover wordt geklaagd betrokken is geweest;
2° Het vast bureau indien het een klacht betreft tegen een handeling van de secretaris of de
financieel beheerder van het OCMW;
3° Indien het een klacht betreft tegen een handeling van de voorzitter of een raadslid wordt
deze behandeld door de raad in afwachting van de oprichting van de deontologische commissie, opgericht in het kader van de deontologische code;
4° Het managementteam indien het een klacht betreft over de klachtenprocedure.
De klachtenbehandelaar stelt een onderzoek in naar de gegrondheid van de klacht. Het onderzoek gebeurt op basis van informatie, aangebracht door de betrokken dienst en informatie van de klager. De klachtenbehandelaar verzamelt en analyseert deze informatie en bezorgt, binnen de dertig kalenderdagen na de dag van ontvangst van de klacht, een rapport en een voorstel van antwoord aan de klachtencoördinator.
De klachtencoördinator kan een aanvullend onderzoek laten instellen. In dit geval kan de termijn verlengd worden met maximum zeven kalenderdagen.
Wanneer een onderzoek volledig is afgerond, wordt het verslag, samen met het voorstel van antwoord aan de klager, door de klachtencoördinator aan de secretaris ter kennisname voorgelegd.
De indiener van de klacht ontvangt binnen de vijf kalenderdagen na kennisneming door de secretaris een brief met mededeling van het gevolg dat aan de klacht is gegeven. Bij gegronde of deels gegronde klachten moet in de brief een oplossing of compromis geformuleerd worden.
De klachtencoördinator bezorgt het gemotiveerde antwoord binnen de 30 dagen na het indienen aan de indiener van de klacht.
Artikel 7: Registratie van de klachten
Alle klachten, evenals het gevolg dat er wordt aan gegeven, worden in een centraal databestand geregistreerd.
Het managementteam dient de klachten te bespreken, zodat de gepaste preventieve maatregelen voor de toekomst kunnen getroffen worden.
Jaarlijks wordt een rapport met betrekking tot de behandelde klachten aan de raad voor maatschappelijk welzijn voorgelegd.
Artikel 8: Privacy
Alle stukken die op de klant en de klacht betrekking hebben, worden vertrouwelijk behandeld. Desgewenst kan de klant de stukken altijd zelf inzien, behalve wanneer hierbij andere personen in het geding zijn.
Door het indienen van een klacht stemt de klant ermee in dat de betrokken medewerkers informatie en inzage in de dossiers mogen geven aan de kwaliteitscoördinator. Als de klant dit niet wenst moet hij dit uitdrukkelijk bij het indienen van de klacht vermelden. De betrokken personen hebben bij de afhandeling van de klachten een geheimhoudingsplicht.
Artikel 9: Bekendmaking
Dit reglement zal worden bekendgemaakt op de website van het OCMW Middelkerke en aan het onthaal van het woonzorgcentrum en administratief centrum geafficheerd worden.