Klachtenbehandeling
Reglement klachtenbehandeling
Artikel 1 – wat is een klacht?
Onder ‘klacht’ wordt in dit reglement verstaan: een manifeste uiting waarbij een ontevreden burger bij het gemeentebestuur klaagt over een door dit gemeentebestuur al dan niet verrichte handeling of prestatie van de gemeentelijke ambtelijke organisatie en dienstverlening.
Het gemeentebestuur: klachten kunnen betrekking hebben op zowel het niet correct handelen van ambtenaren, gemeentelijke personeelsleden als op het niet correct handelen van gemeentelijke mandatarissen. Klachten ivm het niet correct handelen en/of het (niet-)optreden van Lokale Politie, OCMW, gemeentelijke vzw’s, het autonoom gemeentebedrijf of andere overheden vallen niet onder de toepassing van dit reglement.
Met niet correct handelen wordt een inbreuk bedoeld tegen de deontologische codes van mandatarissen en personeelsleden.
Een klacht kan betrekking hebben op:
1. een foutief verrichten van een handeling of prestatie
2. het afwijken van de vastgelegde of gebruikelijke werkwijze
3. het niet uitvoeren van een handeling of prestatie
Artikel 2 – wat is geen klacht?
Deze klachtenprocedure is niet van toepassing op vragen om informatie, meldingen, suggesties, petities, voorstellen van burgers (volgens art.200bis – 204 van het gemeentedecreet) en de verzoekschriftenprocedure (volgens art. 28 van de grondwet).
Deze klachtenprocedure is niet van toepassing op formele beroepen en bezwaren.
Deze klachtenprocedure is niet van toepassing op algemene klachten over de regelgeving, algemene klachten over het (al dan niet) gevoerde beleid of klachten over beleidsvoornemens of verklaringen. Deze klachtenprocedure is niet van toepassing op de werking of de beslissingen van de politieke instellingen.
Artikel 3 – wie kan klachten indienen?
Elke belanghebbende heeft het recht een klacht te formuleren.
Ook een medewerker van de gemeentelijke diensten kan, in de hoedanigheid van burger, een klacht uiten volgens deze klachtenprocedure.
Artikel 4 - klachtencoördinator
De gemeentesecretaris is klachtencoördinator.
De klachtencoördinator registreert alle klachten en ziet er op toe dat de behandeling van een klacht conform de klachtenprocedure verloopt.
De klachtencoördinator zorgt voor de rapportering aan managementteam, college van burgemeester en schepenen en gemeenteraad en doet aanbevelingen aan deze instanties.
De coördinatie van gemeentelijke klachten berust bij het secretariaat onder leiding van de gemeentesecretaris.
Artikel 5 - klachtenbehandelaar
Als klachtenbehandelaar treedt op:
1. De hiërarchisch overste van degene tegen wiens gedraging de klacht is gericht en die zelf niet bij de gedraging waarover wordt geklaagd betrokken is geweest.
2. De bijzondere gemeenteraadscommissie voor de evaluatie van de decretale graden indien het een klacht betreft tegen een gedraging van de gemeentesecretaris en de financieel beheerder.
3. De respectievelijke politieke organen (behoudens andersluidende wettelijke of reglementaire bepalingen) indien het een klacht betreft tegen een gedraging van burgemeester, een schepen of raadslid. Feiten begaan door een burgemeester, schepen, OCMW – voorzitter die kunnen gecatalogeerd worden als kennelijk wangedrag of grove nalatigheid worden conform het Besluit van de Vlaamse regering dd. 15 juni 2007 ter kennis gebracht aan de Vlaamse regering.
4. De gemeentesecretaris in geval van twijfel en voor zover hij niet bij de klacht betrokken is.
Artikel 6 - procedure klachtenbehandeling
1. Ontvangen van een klacht
Een klacht kan mondeling ingediend worden (bij elke ambtenaar en mandataris), schriftelijk (brief, mail, webformulieren) of telefonisch.
Indien de mondelinge of telefonische klacht niet onmiddellijk kan worden opgelost, moet ze schriftelijk vastgelegd worden (volgens model ‘klachtenformulier’; opgenomen als bijlage 1 bij dit reglement) en de verdere procedure ‘klachtenbehandeling’ volgen.
Indien de klager dit wenst wordt hem via de klachtencoördinator hulp geboden bij het op schrift stellen of aanvullen van de klacht.
2. Meldingen voor een ander bestuur
Meldingen voor een ander bestuur of hogere overheid worden automatisch naar hen doorgestuurd.
De klager ontvangt een kopie (via brief of mail) van de melding aan dit bestuur. Hierop staan de contactgegevens van de volgens de behandelende ambtenaar verantwoordelijke overheid.
3. Vastleggen klacht in register
Alle ingediende klachten worden bezorgd aan de klachtencoördinator.
De klachtencoördinator zorgt voor de registratie van alle klachten in een klachtenregister.
Via dit klachtenregister worden de rapportages voor managementteam, college en gemeenteraad opgemaakt.
In dit register worden per klacht volgende gegevens genoteerd:
4. Onderzoek naar de ontvankelijkheid van de klacht
De klachtencoördinator voert het ontvankelijkheidonderzoek.
Principieel wordt een klacht steeds verondersteld ontvankelijk te zijn, maw elke klacht moet op ontvankelijkheid onderzocht worden
Niet ontvankelijk zijn klachten die betrekking hebben op
en klachten die
De klachtencoördinator is niet verplicht de klacht te behandelen indien het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is.
5. Ontvangstbevestiging
Binnen de veertien kalenderdagen na het registreren van de klacht wordt door de klachtencoördinator een brief of mail met de ontvangstbevestiging en het resultaat van het ontvankelijkheidonderzoek verstuurd naar de klager.
6. Informele klachtbehandeling
De informele klachtenbehandeling is enkel van toepassing in de gevallen waarbij een klachtenbehandelaar werd aangeduid overeenkomstig artikel 5. – 1 van dit reglement.
Na ontvangst van het afschrift wordt door de klachtenbehandelaar binnen een week contact opgenomen met de klager.
Doel van het contact is het onderzoeken van de mogelijkheid om op een laagdrempelige wijze naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet te komen.
Middelen hiertoe zijn onder andere het geven van telefonische opheldering, het geven van een nadere toelichting, het geven van genoegdoening, het houden van een gesprek met beklaagde of het houden van een bemiddelingsgesprek.
De klachtenbehandelaar stelt de klachtencoördinator zo spoedig als mogelijk op de hoogte via brief of mail van het resultaat van het contact met klager.
Indien door de klager is aangegeven dat naar tevredenheid aan diens klacht tegemoet is gekomen, wordt hiervan door de klachtencoördinator binnen twee weken een schriftelijke bevestiging verzonden via brief of mail.
7. Onderzoek naar de gegrondheid van de klacht
De klachtenbehandelaar onderzoekt in eerste instantie of de klacht gegrond is en formuleert een advies ter zake.
Gronden kunnen minstens zijn:
8. Beoordeling van een klacht
Via feitenonderzoek en het advies van de klachtenbehandelaar wordt door de klachtencoördinator een ‘oordeel’ geveld.
Volgende gegevens worden opgenomen bij de beoordeling van een klacht:
De klacht
Achtergrond
Gevoerd onderzoek
Bevindingen
Beoordeling en conclusie
Het resultaat
9. Gevolg aan de klacht
Voor de klager via de klachtencoördinator:
intern via de klachtencoördinator aan gemeentesecretaris voorstel tot:
10. Termijn van behandeling
Binnen de twee maanden na het registreren van de klacht wordt de uitslag van het klachtenonderzoek naar de klager gestuurd via brief of mail.
Indien het niet mogelijk is deze termijn te respecteren geeft de klachtencoördinator daarvan klager schriftelijk bericht (via brief of mail) met vermelding van de reden van de overschrijding van de termijn en van de termijn waarbinnen hij de bedoelde mededeling zal doen.
Rapportering
Aan managementteam
Door klachtencoördinator
Driemaandelijks
Inhoudelijk:
Aan college van burgemeester en schepenen
Door klachtencoördinator
Jaarlijks
Inhoudelijk:
Aan gemeenteraad:
Door klachtencoördinator
Jaarlijks
Inhoudelijk:
Via het jaarverslag
Door klachtencoördinator
Jaarlijks
Inhoudelijk:
Artikel 8 – bekendmaking
Het gemeentebestuur zal het bestaan van de klachtenprocedure permanent en herhaaldelijk bekendmaken via verschillende beschikbare kanalen.
Artikel 9 – datum inwerkingtreding reglement
Deze regeling treedt in werking op 1 juli 2008.
*********
bijlage 1 - ‘klachtenformulier’
Meldformulier - klachten
Naam:........
Adres:........
Telefoon:........
Mail:........
De klacht:........
........
........
........
........
........
........
........
........
........
........
........
........
Betrokken dienst/sector:........
Betrokken personeelslid:........
Gemeld op:........
Gemeld via (mail, telefoon, website, loket, …):........
Gemeld aan:........
(De gegevens van deze fiche worden opgenomen in het bestand van het gemeentebestuur Middelkerke. Ze zijn bestemd voor het beheer van uw klachtdossier. Overeenkomstig de wet van 8/12/1992 tot bescherming van de persoonlijke levenssfeer heeft u altijd inzage- en correctierecht.)